歯科医院における患者接遇、ノウハウ冊子を無料ダウンロード！
患者さんが歯科医院を選ぶ基準はさまざまです。その中でも接遇は、治療の質の高さや専門性などと同様に重要視したい歯科医院を選ぶ基準のひとつです。
今回は、患者さんの満足度を向上させるために欠かせない接遇について考えてみましょう。本コラムでは、接遇の重要性や接遇向上のためのポイントについて説明します。
歯科医院における接遇の重要性
患者さんの増加につながる
医院経営に大きな影響を与える、患者数。接遇の改善はそれを増加させる可能性を持っています。新規の患者さんだけではなく、リピートの患者さんも同様です。
まず新規の患者さんは、初めての歯科医院に多少なりとも不安があるはずです。その不安な気持ちを「笑顔」や「気遣い」などの接遇で少しでも払拭（ふっしょく）できれば、第一印象が良くなり、「心地よい対応の歯科医院」として、その後の継続的な来院が期待できます。また、治療が終了した患者さんの場合でも同様に心地よい接遇の記憶は、再診や定期検診などのリピートでの来院が期待できるでしょう。
そして接遇での好印象は、口コミによって広まる可能性が大いにあります。家族や知り合いへの紹介など、新規の患者さんへの獲得につながります。つまり、患者さんが患者さんを呼んでくれる好循環が構築されていきます。
その他の集患施策については「患者はマーケティング視点で集める！歯科医院における集患施策のポイント」で解説していますので、あわせてご覧ください。
自費率の向上
自費診療の選択肢について説明する場合、接遇の良しあしが患者さんに与える影響は大きいと思われます。いくら真摯（しんし）に説明しているつもりでも、話し方や表情など、接遇を工夫しなければ患者さんに伝わらないことも多くあります。
接遇を意識しながら、理解が難しい治療内容を分かりやすい言葉で伝え、患者さんの理解を促すことは、信頼関係を築くうえでも重要です。「それなら費用に見合う、もしくはそれ以上の効果が期待できる」や「この医院に治療を任せたい」と思ってもらうことにつながるでしょう。
接遇向上のためのポイント
歯科医院における接遇の向上は医院経営に好影響を与えると考えられます。では、接遇を向上させるためのスキルについて、具体的にどのようなポイントがあるのでしょうか。3つの観点から説明します。
声の表現力を身につける
接遇を向上させるためのスキルのポイントは、声の表現力です。同じ「ありがとうございます」という言葉でも、表情や声の強さ、トーンで相手に与える印象が大きく変わってきます。そのために必要なスキルが「愛声（えごえ）」と言われるものです。ポイントとしては、「放物線を描くように抑揚をつける」「間と抑揚を意識して笑顔で話す」「語尾を柔らかく、優しくする」ことが挙げられます。
言葉選びに注意する
医療現場では、どうしても否定的な内容が混じった説明を行う場面が多いのではないでしょうか。接遇で特に気をつけるべきなのは、「否定するとき」です。いかに患者さんが不快にならないように伝えることが、ポイントとなるスキルのひとつです。具体的には、衝撃を和らげるような「クッション言葉」や相手の気持ちを察して「ねぎらい言葉」を入れることで、相手に不快な思いをさせない言葉遣いができるでしょう。
ITを有効に活用する
IT化を推進することで、効率という側面だけでなく医院全体の接遇の底上げが期待できます。例えば、治療以外のパーソナルな情報を管理できるコミュニケーションツールや、治療の流れをアニメーションで伝えるインフォームドコンセントツールなどです。
また受付業務をIT化し、手間を減らすことで接遇に時間を割けるようになります。電話で受け付けた予約情報をスタッフが手書きでアポイント帳に記入をしたり、パソコンへの入力など、管理にかかる労力は小さくはありません。こういった予約の管理もITを活用することで接遇の向上につながることでしょう。「予約システム」について詳しくは、「歯科医院に欠かせない予約システム、具体的な活用方法と導入時のポイントを解説」をご一読ください。
接遇のスキルとITを組み合わせることで、さらなる患者さんの満足度を向上させる効果を期待できるでしょう。
withコロナ時代の接遇の心得
突如として到来した「withコロナ時代」。当初は多くの人が、経験したことのない感染症が流行する世界に戸惑いを隠せませんでした。しかし現在では、長引くwithコロナ時代を生きていくため、それぞれが実効性の高い感染対策を実践するようになっています。そうしたwithコロナ時代の感染対策と接遇は、どのようにしてバランスを取ればよいのでしょうか。2つのポイントから紹介します。
感染対策を優先とした接遇を
接遇と感染対策のバランスを考える際には、当然のことながら感染対策を優先します。このような言い方をすると接遇を軽視しているように聞こえますが、決してそうではありません。むしろ、感染対策を十分に行っていること自体が、患者さんから見れば安心感となり、非常に効果的な接遇になり得ると考えられるのではないでしょうか。
具体的なポイントとしては、長時間会話をする場合には、マスクをしていても患者さんの正面ではなく、横で話すようにする、患者さんの使用したペンは、必ず一度下げて見えない場所で消毒をしてから再度配置する、などが考えられます。
また、現在導入が進んでいるのが、自動釣銭機です。業務の効率化というメリット以外にも、お釣りのやりとりが無くなることで患者さんの安心感も得られます。自動釣銭機については「会計業務の効率化だけではない、歯科で自動釣銭機（自動つり銭機）を導入するメリット」で詳しく解説していますので、あわせてご一読ください。
柔軟な対応も考慮して
医療機関にとって感染症対策は非常に重要ですから、徹底することで患者さんの信頼も得られるでしょう。しかし、それだけを重視しすぎると、逆に堅苦しく感じたり不快に思ったりする方も出てきてしまいます。
もちろんそのバランスは非常に難しいのですが、譲れないラインは決めておいて、それ以外は柔軟に対応するという気持ちを持つことも必要かもしれません。
歯科医院の印象は、接遇で大きく変わる
ご紹介してきたように、歯科医院の印象は接遇の小さな取り組みであっても、その積み重ねが大きな変化につながります。これは決して難しいことではありません。表情や言葉の選び方、そしてスタッフの心構えで短期間のうちに変わることができます。
接遇を向上して院内を心地よい雰囲気にすることにより、患者さんの満足度も上がり、そのことが新しい患者さんを呼びます。そうなれば、スタッフのモチベーションも向上し、さらに患者さんが来院してくれるでしょう。接遇を考えることで、そのような正のスパイラルに持ち込める可能性もあるのです。
早速明日からでも医院の中で接遇について話合う場を設け、身近なところから始めてみてはいかがでしょうか。
