歯科向け「予約システム」の選び方と、導入メリットを詳細解説
歯科医院の経営において、非常に重要となるのが「予約業務」です。患者さんの予約を管理するだけではなく、日々のキャンセルを管理したり、リコールの連絡をしたりと「集患」にも大きく関わり、スタッフに大きな労力がかかるのも事実です。
そこで、現在多くの歯科医院で導入が進んでいるのが「予約システム」です。予約システムは、マンパワーを削ることなく、予約業務を効率化できます。また、多くの患者さんに来院してもらい、利益を向上させるためにも欠かせません。ここでは、予約システムが注目される理由や具体的な活用方法、導入時のポイントを解説します。
予約システムが注目される理由
予約システムは、なぜ今注目を集め、多くの歯科医院で導入が進んでいるのでしょうか。 ここでは、歯科の予約システムが浸透している背景について、2つの観点で解説します。
（1）医院経営を効率化し、省力化することが求められているため
日本ではさまざまな業界で人材不足が顕在化し対応に迫られており、歯科医院でも同様に運営課題として、頭を悩まされている方は少なくありません。なかには採用がうまくいかず、スタッフが慢性的に不足している歯科医院もあります。しかし医院経営においては、チェア数や患者数などの規模に応じて、診療体制を運営していくには一定数の人材が必要です。そのため、人員を過度に減らすことは難しいのが現状ではないでしょうか。
一方で人を雇うことは収支への影響が大きく、「いかに限られた人数で医院を運営するか」は、今後の歯科医院経営において避けて通れない課題ともいえます。
こうした背景のなか、解決策として注目を集めているのが「予約システム」です。例えば、予約システムを導入すれば、インターネットから自動で予約を受け付けられるようになるものもあります。また、患者さんへの予約日時のリマインドのメールを自動で送信できるものもあります。これにより、予約の電話対応やキャンセル対応に追われていたスタッフの負担も軽減する効果が期待できるでしょう。
また、このようにスタッフ一人ひとりの負担が減ることで、本業である「診療」に集中しやすい環境が生まれます。スタッフの仕事や職場に対する満足度が上がれば、定着率が向上するという好影響も期待できるでしょう。
（2）集患への効果が期待できるため
歯科医院にとって、いかに新規の患者さんやリピーターを増やし、収益につなげるかは重要な課題です。
しかし、電話による予約のみの場合、どうしても診療時間内の予約受け付けに限られてしまいます。昼休憩の間や別の患者さんへの支払い対応中には、予約の電話を逃してしまうケースも多いでしょう。その点、インターネットから予約受付が可能な予約システムであれば、「24時間365日」いつでも受け付けが可能です。また、患者さん側も電車やバスなどの公共機関での移動中をはじめ、思い立った際に予約できるようになります。これによって、予約の取りこぼしを軽減でき、より多くの患者さんに来院してもらえるようになるでしょう。
また、キャンセルを防ぐための患者さんへの連絡も大切な業務のひとつです。ただし、電話連絡を行うタイミングによっては、患者さんの都合が悪く、電話に出てもらえないこともあります。逆に電話でのリマインドが、患者さんから迷惑に思われることもあるでしょう。その点、予約システムを活用すれば、メールやSMSでお知らせすることも可能です。その結果、患者さんの都合を邪魔することなく来院を促進でき、来院数アップにつなげられます。
予約システムの活用によって実現できること
予約システムは、予約や診療にまつわるさまざまなお困りごとを解決してくれます。 導入によって、具体的にどのようなことを実現できるのでしょうか。ここでは、主な例を見ていきましょう。
（1）情報の一元的な管理
予約システムを導入することで、予約情報をはじめとする患者さんの情報をPC上で一元的に管理できるようになります。これによって、医院スタッフ間での情報の共有が容易になるだけでなく、分業しやすい環境を整えることが可能です。
また、今までは受付だけでしか分からなかった予約状況が、医院内どこからでも閲覧できるという利点もあります。チェアサイドやバックオフィスからでも予約状況をリアルタイムに確認できるため、次の診療に向けて準備を整えやすくなるでしょう。
（2）確実な予約管理
歯科医院にとって、患者さんの「無断キャンセル」をいかに減らすかは課題のひとつです。
患者さんのなかには、無断キャンセルをしたことに後ろめたさを感じてしまい、そのまま二度と来院しなくなってしまう人もいます。つまり、無断キャンセルの患者さんは「中断患者予備軍」でもあるのです。こうした無断キャンセルによって来院者数が見込みより減ってしまい、医療収入が不安定になってしまうケースもあります。
また、無断キャンセルが「意図的か」「うっかり忘れか」にかかわらず、予約時間になっても来院されない患者さんには確認の電話をすることが通例です。こうした業務が常態化すると、スタッフへの負担も大きくなってしまいます。
その点、予約システムを導入すれば、予約確認のメールを「1日前」「1週間前」などのタイミングで自動的に配信できるようになります。これによって無断キャンセルを未然に防ぎ、同時にスタッフの負担を軽減させることも可能です。
（3）患者一人ひとりへのきめ細かい対応
歯科医院の運営においては、患者さん一人ひとりの満足度を高めることが、他院との差別化につながります。
予約システムの導入を行い、うまく活用することで予約に関わる業務を効率化できます。電話での対応時間などが改善されることで、そのぶん、受付での患者とのコミュニケーションに時間をさけるようになるでしょう。また、予約システムのなかには患者さん一人ひとりの「来院履歴」や「来院手段（徒歩やタクシーなど）」、「予約を入れやすい時間帯」などを記録できるものもあります。スタッフはこうした情報をもとに、患者さんの性格や状況に合わせて柔軟に接遇できるようになるでしょう。
医院のファン化を図ることができれば、再来院（リピート）の増加が見込めます。さらに肯定的な口コミが増えることで、新規の患者さんの獲得を図ることも可能です。結果的に、医院としての収益安定にもつながります。
予約システムの選び方のポイント
予約システムにはさまざまな種類があるため、医院の規模や将来設計を考慮して選択することが大切です。 ここでは、予約システムを選ぶ際の具体的なポイントについて解説します。
（1）運用方式
予約システムは、運用の方式によって「オンプレミス」と「クラウド」という2種類に分けられます。 初期費用やセキュリティーなどに違いがあるため、重視したい部分に応じていずれかを選ぶことが大切です。
→オンプレミス
オンプレミスとは、一般的にサーバーやネットワーク機器、ソフトウェアを保有したうえで、運用する方式です。サーバーを自社で管理するため、データのセキュリティーを保ちやすいという利点があります。一方で、導入時にすべての機器をそろえる必要があるため、初期費用が比較的高くなりやすいのが特徴です。歯科業界においては予約システムがレセコンの標準機能に搭載されている、またはオプションとして用意されている場合が多く、一般的なオンプレミス型のデメリットがあてはまらいないケースもあります。
→クラウド
クラウドとは、ソフトウェアを購入するのではなく、ネットワーク経由で利用する方式です。利用している期間だけ「月額」や「年額」などで費用を払い続ける仕組みのため、初期費用を大幅に削減できるのが特徴といえます。一方でデータをインターネット経由で扱うことになるため、セキュリティの高い製品を選ぶことが重要です。
（2）機能面
予約システムの機能は千差万別です。機能が充実していることは魅力ですが、場合によっては使わない機能もあるかもしれません。他の製品・サービスと組み合わせて利用することも考慮し、自医院にとって必要な機能を検討したうえで、選択することをおすすめします。
→予約管理機能
患者のニーズの細分化により予約システムの機能は多様化しています。とはいえ、そのコアとなる予約表の見やすさ（各タイムラインで状況を一見して把握できるか）にはじまり、予約取得時の直感的な操作性については注視する必要があるでしょう。予約の登録や変更がクリック方式またはドラッグ＆ドロップ方式なのか、電話応対時にスムーズに予約取得操作へ移行できるか、予約が可能な枠を容易に把握できる機能が備わっているかなど、特にこだわりたいポイントです。また、予約業務は来院する患者さんの数だけ行われることになるため、自医院の診療スタイルに併せて運用ができるか？という視点でシステムのカスタマイズできる範囲についても確認しておくと安心です。
→メッセージ送信機能
患者さんへのメールを自動送信できる機能です。予約日が近づいた際にリマインドメールを送ることで、「うっかり忘れ」による無断キャンセルを防止しやすくなります。また、システムによってはアプリのプッシュ機能やSMSでメッセージを送ることも可能です。「1週間前」「3日前」「1日前」など、送信日を選べる製品もあります。
→ウェブ初診・再初診機能
リコール機能は、治療が中断した患者さんや治療後の患者さんに対して、再来院を促すための機能です。システムによっては、患者さんの「最終来院日」や「診療履歴」をもとに、自動でリコールのメールを送ることが可能です。
（3）コスト面
コスト面は予約システムを含めたシステムのトータルな機能や運用方式、それを開発・販売するメーカーの提供方式や契約方法によって大きく異なります。
提供・契約方法には「利用するサービスや機能に応じて、月々の利用料金が変わるサブスクリプション」「リース会社と契約を行い毎月一定の料金を支払うことで機能・サービスを借りて利用するリース型」、また所有型として「キャッシュで一括購入し利用する方法」の大きく３つの方法があります。こういった方法の違いによって、初期費用・運用費用のコスト面に影響がありますので、事前に確認しておくとよいでしょう。
また運用方法によっては、例えば「スタート」「ベーシック」「プレミアム」といったようなかたちで、いくつかの利用プランが用意されている場合もあります。基本的な機能・サービスのものから医院にあわせた高度な機能・サービスの利用が可能なプランまで、それぞれ料金は異なります。自院にとって何が大切で、必要な機能・サービスなのかをじっくり検討し、メーカーへ相談してみましょう。
いずれにしても料金だけに目線をむけるのではなく、その先の「費用対効果」を見越したうえで選択することが大切です。
（4）サポート面
院内スタッフの全員が、ITリテラシーが高いとは限りません。なかには予約システムをうまく使えず、逆に負担に感じるスタッフもいるでしょう。だからこそ、メーカー側が操作方法を親身に教えてくれるような「サポート体制」が整っていると非常に安心です。サポートの種類としては「リモート（遠隔）操作」や「電話・メールでの問い合わせ対応」、「専門スタッフによる導入時の研修」などが挙げられます。またメーカーが営業時間外でも自己解決できるQ&Aやマニュアルなどが用意されているかなどもポイントです。問い合わせ可能な時間帯や有償・無償のサポート範囲はメーカーによって異なるため、事前に確認することが大切です。
このように予約システムを選ぶ際は、幅広い視点が必要です。とはいえ、最初はどのメーカーのどの製品・サービスが最適なのか、迷ってしまうこともあるかもしれません。しかし、メーカーのなかには医院の課題をくみ取り、トータルにバランスよく提供してくれているものも多くあります。また、レセコンとの連携の有無も選ぶ際のポイントとなるでしょう。まずはメーカーへ問い合わせてみることをおすすめします。
予約システムは、医院運営にも良い効果が波及する
ほとんどの患者さんは、予約したうえで来院します。また、治療終了の場合を除いて、患者さんは次回予約を行ってから帰宅することが一般的です。こうした「入り口」と「出口」である予約業務が効率化されることで、結果的に医院運営における他の業務にも良い影響が見込めます。診療に集中しやすい環境を整備することにもなるため、診療の品質を向上でき、延いては患者さん一人ひとりの満足度向上にもつなげられるでしょう。
また本サイト上の「課題から探す」では、医院さまからよくお伺いする予約システムに関連した情報（お困りごと）も公開していますので、こちらも併せてご覧ください。
・患者さんに空き状況を画面で見てもらい、次回予約を決めたい
・予約キャンセルをきっかけに医院離れする患者さんを減らしたい
・予約手段の1つとしてインターネットで初診予約受付を行いたい
